Cómo rentabilizar la queja y mejorar las relaciones: de la queja gratuita a la queja instrumental.

Una vez vino a mi consulta un hombre que estaba a punto de dejar a su pareja porque esta no hacía más que quejarse.

Llamémosle Julio a él y Emma a ella.  

¿De qué se queja ella?pregunté.  

De todo, me dijo. De mí, de su trabajo, de sus colegas, del transporte, de la limpieza, de la cocina, de los horarios, del tiempo, de los amigos, de las noticias, de la crisis. La queja se cuela hasta en la cama. 

Y tú ahora te quejas de ella, afirmé con picardía.

Efectivamente. Había caído en la trampa y ahora mantenían una dinámica de acción-reacción.

Emma se quejaba de algo y Julio a su vez se quejaba de su quejumbre, criticando la negatividad de ella.

Y así la queja, de manera solapada y sutil, se había infiltrado en sus vidas y ahora campaba a sus anchas en cualquier contexto en el que se encontraran.

Y Julio sentía que su relación se había desconectado de la joie de vivre y deseaba recuperarla. 

La cultura de la queja gratuita (sin propósito aparente) es como un parásito: molesta y es difícil de sacudir de encima. Pero también es como una relación de pareja co-dependiente en la que muchas personas están ancladas: una relación enfermiza en la que los problemas de una parte se convierten en el sustento emocional de la otra. Hay mucha reactividad y un enfoque difuso. 

En la queja gratuita la emotividad se posiciona muy por encima de la razón, mermando la capacidad de tomar decisiones o de planificar y ejecutar un cambio para transformar el motivo por el que surge. 

He ahí el problema de la queja gratuita: no progresa y se vuelve perniciosa. Se queda en mera protesta en lugar de evolucionar de manera proactiva hacia algo más creativo.

Y es que la queja, si no se instrumentaliza, se caracteriza por la inacción y tiñe los ambientes internos (tu ser) y externos (las relaciones) de pesimismo e impotencia.

La queja instrumental (y saludable) va acompañada de una exploración, una propuesta a la acción y al cambio hacia algo mejor que el motivo de la protesta. 

Entonces le entregué a Julio una libretita y le pedí que durante los siguientes siete días prestara atención a los temas de las quejas de Emma, y los fuese anotando (discretamente, claro). La semana siguiente volvió con su libretita. En la portada había pegado la siguiente exhortación:

ABANDONA LA QUEJA

Y había llenado sus páginas de curiosas anotaciones.

Después de repasar el contenido de su libretita, se dio cuenta de que su mirada había cambiado: estaba más centrado en ir más allá de las formas y explorar los contenidos de las quejas de Emma.

Y es que la percepción de la queja, no importa si la emitimos o la recibimos, se transforma cuando pasamos de la posición antagonista a la posición exploradora.  

Partiendo de una queja-ejemplo de Emma, pudimos ver cómo esta cumplía varios propósitos centrales.

Por ejemplo, una queja frecuente de ella era el horario de llegada al trabajo de uno de sus colaboradores. Según Julio era algo así como: «Estoy hasta el moño de Pérez. Siempre llega a las 9:00, ¡una hora más tarde que el resto de la oficina! Y en esa hora tenemos que encargarnos de responder a sus llamadas, despistar a los clientes que intentan contactar con él a esa hora y descuidar nuestro propio trabajo…». 

Haciéndonos una serie de preguntas llegamos a la conclusión de que quejarse sirve para:

  • Poner el foco de atención en un problema, por ejemplo, el impacto de la impuntualidad de un compañero de trabajo.

  • Reforzar alguna creencia: «La impuntualidad es un problema,» porque generaba contratiempos no sólo para la persona impuntual sino, en este caso, también para sus colaboradores y clientes.

  • Dar salida a alguna emoción relacionada con el tema de su queja: la frustración y la impotencia del equipo, al tener que ocuparse de aspectos del trabajo que no le correspondían. O la rabia de no ser tenidos en consideración por este colega.

  • Expresar de manera indirecta el deseo de encontrar una (mejor) solución al problema en cuestión.

  • Conectar con la persona receptora de la queja, en este caso, su pareja. El tema de la queja era el medio de conexión, pues en torno a ella se iniciaba una conversación, por ejemplo, sobre la susodicha impuntualidad.

En esencia, lo que subyace a la queja es una necesidad que ha quedado comprometida, no cumplida o transgredida.

Pero cuando verbalizamos la queja desde la inacción, en el fondo lo que hacemos es algo diferente a lo que pretendíamos originalmente. 

¿Cómo impacta realmente la queja gratuita?

(1) Fomenta el inmovilismo.

(2) Perpetúa la situación actual.

(3) Potencia el desgaste emocional en nosotros y en otras personas.

(4) Nos aleja de nuestros recursos internos y externos, y de nuestra creatividad e ingenio.

(5) Merma nuestra capacidad de influir en las situaciones para transformarlas.

(6) Nos convierte en víctimas y mártires, y no de lo que nos aqueja, sino de nosotros mismos.

Por tanto, aquello de que «El que se queja, sus males aleja» se queda en mero decir.

La queja gratuita cumple un propósito de desahogo y sirve para señalar lo que no está funcionando, pero se queda anclada en despropósito si no la convertimos en queja instrumental, orientada al cambio, y la acompañamos de propuestas y acciones. 

 
 

Julio había estado quejándose de la negatividad de su pareja durante años (inacción) y  había pasado a la acción al proponerse el objetivo de transformar su situación (propuesta-acción).

Ahora podía ayudar a Emma. Y así, en lugar de reaccionar a lo que consideraba la «negatividad» de ella (las formas), podía centrarse en el contenido, haciéndole preguntas que le orientaran a la acción y posteriormente orientarla al cambio para optimizar su experiencia en el entorno laboral:

¿Qué te gustaría en el contexto de la impuntualidad de Pérez? ¿Puedes hacer algo tú para influir en la situación? ¿Qué tipo de conversación podrías tener con él con él? ¿Qué le dirás? ¿De qué forma puedes comunicarte con él de modo que obtengas su colaboración? ¿Cuándo te gustaría hacerlo? ¿Necesitas algo más, o el apoyo de alguien en particular?

Transformar la queja supone preguntar y preguntarnos: 

(1) ¿Qué es lo que quiero

(2) ¿Qué aspectos están bajo mi control/influencia para conseguirlo o transformar la situación? 

(3) ¿Qué estoy dispuesto/dispuesta a hacer para conseguirlo/transformarlo? 

(4) ¿Cuándo lo haré?

(5) Si no está bajo mi control/influencia: ¿Qué puedo hacer o dejar de hacer AHORA para transformar lo que sí está bajo mi control? 

(6) Y por último, dada la situación, ¿cómo puedo cuidarme a mí y a las otras personas a las que afecta esta situación? 

De este modo la finalidad no es tanto «abandonar la queja» sino convertirla en instrumento de transformación y cambio a fin de crear entornos más inteligentes, no sólo en nuestros hogares y organizaciones, sino también en nuestro fuero interno.

Gracias por tu Compañía.

Y mucha Luz en tu Camino.

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