“Cómo mantener felices a tus clientes”

Recientemente recibí la solicitud de una organización para participar en un programa para estudiantes de Erasmus con un taller sobre atención a clientes, en inglés, que titulé “Keeping your customers happy” (algo así como “Cómo mantener felices a tus clientes”).

Lo primero que me urge puntualizar es que nadie es responsable de la felicidad de otra persona adulta.

Superado este posible escollo, prosigamos.

Cuando pregunté a las personas participantes del taller del programa Erasmus si recordaban experiencias tanto positivas como negativas referente al servicio recibido en tiendas, restaurantes y otras empresas, casi todo el mundo pudo relatar al menos un ejemplo de cada.

Una experiencia de buen trato que jamás olvidaré me ocurrió en el 2012, cuando viajé a Australia para impartir una serie de talleres. Una vez en Sydney, tomé un taxi al hotel donde me habían hecho la reserva. Al llegar a mi destino me di cuenta con horror de que la cartera en la que tenía todo lo importante para mi estancia (tarjetas, pasaporte, dinero) no estaba en mi bolso. La había extraviado. Me quedé muda de terror.

Consternada, y pasado el shock inicial, se lo comenté al taxista quien, apiadándose de mí (habíamos venido hablando todo el trayecto y creado una conexión) me dijo literalmente (en inglés, claro):

 Relájese señora. Mire, aquí le dejo 10$ para que se vaya a desayunar. Deje las maletas en su habitación y, una vez haya desayunado tranquilamente, haga las llamadas pertinentes al aeropuerto. Cuando sepa algo, me llama a este teléfono. No estropee su estancia antes de tiempo.

En ese momento yo temblaba de shock y me sentía algo confusa, pero le hice caso.

Dejé las maletas en la habitación, me fui a desayunar a una cafetería cercana para recuperarme y poder afrontar el problema con coherencia. Acto seguido, subí a mi habitación del hotel para resolver mi problema con tranquilidad.

Después de cuarenta minutos de hacer llamadas a diferentes departamentos del aeropuerto, de pronto entró una llamada a mi móvil: ¡la cartera había aparecido!

No me atreví a preguntar si tenía todo dentro. ¡Qué iban a saber ellos!

Llamé al taxista y regresamos a recogerla. Por lo visto se me había caído inadvertidamente mientras esperaba en la interminable cola del control de pasaportes.

Alguien la recogió y se la entregó a una dependienta en una de las tiendas del aeropuerto. Ella la entregó a un inspector de aduana. Este se la pasó a otra funcionaria. Y fue la funcionaria de aduanas quien me llamó y me estaba esperando en el aeropuerto con una sonrisa que sólo puedo describir como amorosa, para devolvérmela “aliviada de haber dado con su dueña”, como me dijo ella misma.

Y así es como mi cartera había ido pasando de mano en mano, a partir de una persona amable que la recogió e inició una cadena de amabilidad y buen trato a la cliente/usuaria, a partir de la dependienta del aeropuerto.

Cuando llegó a mis manos la cartera estaba revuelta, pues la funcionaria de aduanas había estado buscando pistas en ella para contactar conmigo, pero el contenido en sí estaban intacto. No había desaparecido ni un sólo céntimo.

Ni que decir tiene que agradecí efusivamente a las personas implicadas y recompensé espléndidamente al amable taxista que había confiado en mí, que además hizo conmigo ¡tres viajes largos entre el aeropuerto y Sydney! Si no me hubiese ayudado como lo hizo, yo habría llamado a cualquier otro taxista a través de la recepción del hotel.

Vayamos ahora al otro extremo de la escala: el maltrato a clientes.

Según una de las encuesta que encontré recientemente, el 80% de personas en cargos directivos cree que sus empresas hacen un buen trabajo en lo que al trato con clientes se refiere. Y aquí viene la sorpresa: ¡sólo un 8% de clientes están de acuerdo!

Esto apunta a dos problemas.

El primero se refiere a la discrepancia entre la realidad y lo que tomamos por realidad, es decir, nuestras propias percepciones. Cuando hay un punto ciego en nuestra interpretación de la realidad, truncamos nuestro potencial para mejorar las relaciones con clientes y personas usuarias de nuestros servicios, como veremos en breve en un conocido ejemplo.

El segundo problema, o amenaza, es que la gran mayoría de ese 92% de clientes insatisfechos realizará algún tipo de acción si percibe que el trato a su persona no ha sido el adecuado: lo contará a su familia, a sus amigos y amigas o, lo que es aún peor para la empresa hoy día, difundirá su experiencia en las redes sociales u otros medios.

Esto mismo hizo Dave Carroll, un cantautor que viajaba en avión de Halifax a Nebraska.

Durante la escala en el aeropuerto de O’Hare (Chicago) escuchó a una pasajera en el avión decir: “¡Dios mío! ¡Están lanzando guitarras en la pista!”

Efectivamente.

Dave y los otros miembros de la banda musical pudieron ver horrorizados por la ventanilla del avión cómo los encargados de transportar el equipaje se estaban lanzando las guitarras en la pista unos a otros (¿quién no lo ha visto suceder con su propia maleta?).

Cuando llegaron a su destino, Dave comprobó que su guitarra, de marca Taylor y con un valor de 3,500$, tenía partido el diapasón.

Durante 10 meses de lucha infructuosa, Dave intentó de muchas maneras (con llamadas, correos, denuncias) que la aerolínea le compensara por el estropicio, pero la empresa se negó, aduciendo que había esperado más de 24 horas para poner la denuncia.

Entonces, Dave se planteó lo siguiente: ¿Qué haría Michael Moore (el cineasta y activista que escribe y denuncia siempre en clave de humor) en mi lugar?

En respuesta a su propia pregunta, y haciendo uso de su ingenio creativo como cantautor, compuso una canción con un vídeo humorístico, titulado “[Nombre de la aerolínea] breaks guitars”  y lo colgó en YouTube.

A las 24 horas el vídeo había acumulado 150.000 visitas. ¡Se había convertido en un éxito, no sólo en YouTube, sino también en iTunes!

Al mes el vídeo ya contaba con medio millón de visitas.

Y a día de hoy (esto fue hace ya una década), tiene casi 18 millones de visitas.

Lo peor de todo es que la gente no sólo escuchaba la canción sino que la cantaba también (es muy pegadiza). Incluso se llegó a comentar que en un transbordo entre terminales aeroportuarias, los pasajeros comenzaron a cantar la canción de forma espontánea.

Imagino que Dave Carroll jamás pensó que la respuesta a su ocurrente denuncia tendría tal alcance.

Pero eso no es todo.

La empresa finalmente le ofreció compensación por la pérdida de su guitarra a cambio de que retirara el vídeo, pero ya era demasiado tarde. El daño estaba hecho. Dave rechazó la compensación, por lo que la empresa terminó donándola a una fundación de jazz.

A raíz del incidente, Dave apareció en unas 200 entrevistas en los medios, creó dos vídeos más e incluso llegó a escribir un libro relacionando su experiencia con la optimización de la atención a clientes en las empresas. Varias universidades europeas y, aquí viene la ironía, ¡la propia aerolínea!, ahora utilizan el vídeo en sus entrenamientos en atención a clientes.

Cuando comparamos los 3,500$ con los millones de personas que cantaban la canción o hablaban del incidente (y eso sin mencionar el impacto en la reputación y las pérdidas en la bolsa que sufrió la empresa), ¿realmente mereció la pena no escuchar al cliente?

Otra sorpresa fue que Taylor Guitars, aparte de regalarle a Dave una guitarra nueva, creó un vídeo sobre cómo cuidar de una guitarra en tránsito.

Dado que es importante señalar que la falta de atención recibida como cliente es difícil de olvidar, igual de importante es recordar que la amabilidad en el trato deja un buen sabor de boca y que AMBAS perduran en el tiempo.

Y tanto.

Lo importante no es tanto la perfección en la técnica, sino la humanidad en el trato.

Una empresa, una persona, o un equipo de personas que ofrece un servicio está en constante evolución, y las oportunidades para aprender, mejorar y resarcir están siempre presentes.

Para concluir, me surgen dos breves recomendaciones – que me hago a mí misma también:

  1. Solicita y escucha el feedback de tus clientes. Esto no siempre es fácil, porque no toda queja está fundamentada en hechos, ni en lógica, ni en la razón. A menudo tus clientes tienen la razón pero, incluso si no la tienen, escuchar no es dar la razón sino atender a las necesidades del momento de la persona que tenemos delante.
  2. Ejerce tu RESPONS-ABILIDAD. Haz uso de tu habilidad para responder en la situación. Cuando conectas con tu cliente, esta habilidad es personalizada y no necesita de técnicas. Como hizo mi taxista en Australia. No consultó ningún manual. Simplemente conectó, empatizó conmigo y respondió en el momento.

La capacidad para reaccionar, defendernos, negar, contraatacar, está siempre presente porque llevamos incorporado un sistema nervioso que nos lo facilita. El reto está en transformar esta energía explosiva en una energía receptiva, generosa y abierta a contemplar nuevas posibilidades en servicio de esa persona que tenemos delante.

Gracias por tu compañía.

Y mucha Luz en tu Camino.

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2 Responses
  1. Nuria

    Muy buen artículo. No hay mejor publicidad que la del boca a boca. Yo monté una empresa, sin hacer una sola publicidad, solo a partir de realizar un primer trabajo. Por ultimo era conocida en toda la isla. Y todo se propagó por el boca a boca, porque un cliente satisfecho con tu trabajo y tu conexión emocional es la mejor propaganda que puedes tener para tu empresa.

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